هل تشعر بعدم الراحة أثناء إجراء المقابلات الإعلامية؟ إليك بعض النصائح المفيدة!

خطة فعالة للتواصل أثناء الأزمات

خطة فعالة للتواصل أثناء الأزمات

لأن أهمية التواصل تزداد في حالة الطوارئ، لذلك من الضروري تواجد خطة للتواصل أثناء الأزمات يمكن للشركات وفرق عمل العلاقات العامة اتباعاها بسهولة في حالة حدوث أي أضرار أو مشاكل. والهدف من وضع خطة فعالة للتواصل أثناء الأزمات هو توفير الخطوط العريضة والتوجهات في حال تعرض سُمعة الشركة للخطر. علاوة على ذلك، هذا لأن حدوث أزمة بدون خطة لمواجهاتها والتعامل معها على النحو السليم قد يُدمر خلال بضعة ساعات فقط سُمعة مميزة وإيجابية تم بناؤها في ثلاثين عاماً . سنتناول في هذه المقالة المزيد من التفاصيل حول إدارة الأمات وعناصر خطة التواصل الخاصة بها.

ما هو تعريف الأزمة؟

elements of a crisis communication plan

الأزمة هي وقوع حادث مفاجئ غير مُخطط له. وتستدعي الأزمة استجابة فورية، وإذا لم يتم التعامل معها على النحو الأمثل، قد تؤدي الأزمة للإضرار بسُمعة العلامة التجارية وتعرضها للملاحقة القضائية وفقدان المكاسب وخسارة الوظائف وضعف المميزات التنافسية وخفض معنويات الموظفين وقلة الثقة لدى الإدارة والمزيد من التدخل من الحكومة في شؤون الشركة.

ما هي خطة التواصل أثناء الأزمات؟

تعمل خطة التواصل أثناء الأزمات كدليل ومرشد للشركات أثناء حالات الطوارئ للتمكن من التعامل مع الأزمات بالسرعة المطلوبة. وتضع خطة التواصل الخطوط العريضة لخطط التواصل والتدابير الوقائية للمستقبل لمساعدة الناس على الاستعداد للتعامل مع المواقف والاحداث غير المتوقعة.

ما مدى أهمية خطة التواصل أثناء الأزمات

خطة التواصل أثناء الأزمات هامة للغاية حيث أنها تُمكن من نشر وتدفق المعلومات على نحو فعال بين الشركة وكافة الجهات المعنية بها. ويُمكن أن تتخذ فرق عمل العلاقات العامة تلك الخطة كدليل لها عند الاستجابة للتغطية الإعلامية السلبية التي تحدث في حالة وقوع أزمات. عندما تحدث أزمة، يعتبر دور فرق عمل العلاقات العامة ضرورياً للغاية للتحكم في القصص التي تُنشر وصورة الشركة والعمل على أسس خطة صُنعت مسبقاً للمساعدة في الاستجابة بسرعة لكل المشكلات والمحاور.

خمسة عناصر هامة للشركات لخطة التواصل أثناء الأزمات بالنسبة

تختلف خطة استمرار الشركة أو أنشطة أعمالها عن خطة التواصل أثناء الأزمات، حيث تضع استراتيجية التواصل أثناء الأزمات في الاعتبار الرسائل التي يجب توصيلها للمتأثرين بالأزمة بما في ذلك موظفي الشركة وأسرهم وكافة الأطراف المعنية ووسائل الإعلام. ولهذا السبب يجب على الشركات تضمين كافة العناصر الهامة لخطة التواصل أثناء الأزمات والتي تتضمن:

  1. خطة مُفصلة

تصف خطة التواصل أثناء الازمات كيف ستستجيب الشركة وكيف ستتواصل حول الأزمة، وهي تشبه خارطة الطريق. وتغطي الخطة المعلومات الضرورية بما في ذلك أهمية وضرورة الخطة نفسها، ومن سيبدأ القيام بأولى الخطوات عند حدوث الأزمة وكيفية التواصل داخل الشركة وخارجها. وتحدد كذلك من المسؤول عن كل مرحلة والموارد التي تحتاج لها فرق العمل لتنفيذ الخطة مثل منصات التواصل الاجتماعي والبريد الصوتي والبريد الإلكتروني، وفي النهاية، تُمكن الخطة الشركة أن تكون أفضل استعداداً لمواجهة الأزمات وتساعد الشركة في معرفة الإجراءات والتصرفات اللازمة في حالة حدوث أزمة.

  1. الرسائل الأساسية

يجب على الشركات وفرق العلاقات العامة تطوير رسائل أساسية والتي ستكون هي الاستجابة المحتملة لأي مشكلة قد يتعرض لها الشركات. وكذلك تحتاج الشركات للتفكير في الأسئلة المحتملة من وسائل الإعلام وإعداد الإجابات لها. يُمكن لفرق عمل العلاقات العامة استخدام تلك الرسائل كنقطة بداية وطريقة لإعداد البيانات بسرعة عند وجود الحاجة لذلك. ويجب على الرسائل الأساسية للشركة أن تحدد ما أدى لحدوث أزمة وإخبار الجهات المعنية حول ذلك مع توفير إطار زمني للخطط والخطوات القادمة وإبداء التعاطف مع أي ضحايا أو متضررين من الأزمة عبر تصرفات الشركة. وفي بعض الحالات، يُمكن أن تقدم الشركة نصائح للوقاية من الأزمات.

  1. فريق إدارة الأزمات

يعمل فريق إدارة الأزمات على تجميع البيانات وتوزيع المعلومات الضرورية، فضلاً عن التنسيق مع وسائل الإعلام، ويجب على هذا الفريق متابعة التواصل حول الأزمة والاستجابة لكافة الأمور المتعلقة بها. يجب على كل شركة تحديد أعضاء فريق إدارة الأزمة لديها ومسؤولياتهم في الخطة. وعند تأسيس هذا الجانب من الخطة، ينبغي بحث الحاجة لتواجد متحدث واحد أو أكثر وتحديد هذا المتحدث وتحديد المسؤول عن الإجابة على أسئلة وسائل الإعلام في حالة الأزمات. ومن الضروري تضمين معلومات حول كيفية تناول الشركة للتواصل الداخلي، والأهم من كل ذلك، وضع أرقام هواتف أعضاء فريق إدارة الأزمات بما في ذلك أرقامهم الشخصية في بيانات التواصل.

  1. قائمة بجهات الاتصال ووسائل الإعلام

في حالة حدوث أزمة، لن يكون لدى الناس الوقت للبحث عن أرقام الهواتف، وفي بعض الحالات، قد يتطلب التعامل مع الأزمة قيام موظفي الشركة بالتواصل مع السلطات المحلية وإدارات الصحة العامة والشرطة والمطافئ ومراكز الصليب الأحمر والمراكز التعليمية والموردين والعديد من الجهات الأخرى. ولذلك، يجب أن يكون من السهل الوصول لأرقام هواتف أعضاء فريق إدارة الأزمة، ويجب كذلك إدراج معلومات التواصل الخاصة بالمدونين المشهورين في القطاع وكذلك وسائل الإعلام والصحف المحلية والوطنية والدولية.

  1. الإجراءات الخاصة بالتواصل بداخل الشركة

أحد العناصر الهامة الأخرى التي يجب وضعها في الاعتبار هي التواصل الداخلي، ويتضمن هذا كيف سيتلقى الموظفون الرسائل والتواصل الخاص بالأزمة سواء من خلال اجتماعات الإدارات أو البريد الصوتي أو الشبكة الداخلية للشركة أو كل تلك السُبل معاً. من الضروري كذلك الوضع في الاعتبار الموظف أو المسؤول عن التواصل مع الموظفين في حالة حدوث عُطل في نظام التواصل الداخلي للشركة. علاوة على ذلك، يجب أن يكون الموظفون على دراية بسياسات الشركة الخاصة بالتفاعل على منصات التواصل الاجتماعي وسياسة التعامل مع وسائل الإعلام وأنه غير مسموح لهم بالتحدث مع وسائل الإعلام.

النتائج

في عصر يتسم بالشكوك والتقلبات السريعة، من الضروري تنفيذ العناصر الهامة لخطة التواصل أثناء الأزمات في أي شركة. من خلال جمع تلك العناصر التي ذكرنها أعلاه، يُمكن للشركات والعلامات التجارية التعامل مع الأزمات والخروج منها بدون أضرار وأكثر قوة وتميزاً. في وقت الأزمات، يظهر التزام الشركة بالشفافية والمسؤولية وحماية سمعتها عن طريق كيفية تعاملها مع الأزمة والحفاظ على قوتها والتغير الإيجابي لتحقيق الأهداف.

WhatsApp